产品质量--中文百科全书

基本定义

众所周知产品是过程的结果，产品分四种通用类别:服务、软体、硬体、流程性材料。质量的广义性:在质量管理体系的涉及的範畴内，组织的相关方对组织的产品、过程、体系都可以提出要求。产品、过程、体系都具有固有特徵，所以，质量不仅指产品的质量，也指过程和体系的质量。

质量概念可以分为3种:1.符合性质量概念:以符合现行标準的程度作为衡量依据。2.适用性的质量概念:以适合顾客需要的程度作为衡量依据。3.广义质量概念:质量是一组固有特徵满足要求的程度。狭义产品质量概念指:有形製成品(如笔、水杯等)。广义产品质量概念指:硬体、服务(如快递、旅游活动等)、软体(如电子游戏、字典等)、流程性材料(如食用油、煤炭等)。

根据Robert B. Handfield的书籍《採购与供应链管理》中关于质量的定义:The total composite of product and service characteristics of marketing, engineering, manufacturing, and maintenance through which the product or service in use will meet or exceed the expectations of the customer.

产品质量除了含有实物产品之外，还含有无形产品质量，即服务产品质量。服务质量也是有标準的。据烽火猎头公司专家研究得出的结论，产品质量特徵的含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的、心理的和生理的。一般来说，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数作为质量特徵。主要分为产品内在质量和产品面板质量。泛义上的产品质量是指国家的有关法规、质量标準以及契约规定的对产品适用、安全和其它特徵的要求。质量特徵，区分了不同产品的不同用途，满足了人们的不同需要。人们就是根据工业产品的这些特徵满足社会和人们需要的程度，来衡量工业产品质量好坏优劣的。

质量特徵

(1)物质方面，如物理性能、化学成分等。

(2)操作运行方面，如操作是否方便，运转是否可靠、安全等。

(3)时间方面，如耐用性(使用寿命)、精度保持性、可靠性等。

(4)面板方面，如外型美观大方，包装质量等。

附录参考

根据国际标準化组织製订的国际标準--《质量管理和质量保证--术语》(ISO8402-1994)，产品质量是指产品反映实体满足明确和隐含需要的能力和特徵的总和。这个定义虽然指的是有形物质产品的产品质量，但对于无形的资料库产品而言，仍然适用。具体来说，资料库产品的产品质量应当符合以下标準:

真实性:真实性要求资料库生产者或者销售者提供的资料库内容应当是一种客观事实，而不能是编造的、无中生有的。比如电话号码资料库，就要求其中的电话号码应当真实存在。

準确性:準确性要求资料库生产者或者销售者提供的资料库内容不但要真实，而且必须準确无误。準确性要求的是资料库生产者或者销售者提供的资料库内容符合其契约承诺条款。

产品质量

完整性:完整性要求资料库生产者或者销售者提供的资料库内容应当尽可能在真实、準确的基础上，做到全面。完整性要求的也是资料库生产者或者销售者提供的资料库内容符合其契约承诺条款。

可行性:可行性要求资料库生产者或者销售者提供的资料库应当对内容进行方便使用者检索的适当加工，配备合理的检索手段，使资料库适合使用者具体环境(擅自化环境和非数位化环境)的需要，尽可能提供使使用者最大化共事知识信息资源的全面解决方案和知识挖掘与信息处理的手段。可行性要求的也是资料库生产者或者销售者提供的资料库内容符合其契约承诺条款。

合法性:合法性要求资料库生产者或者销售者提供的资料库内容合法，不存在违反国家法律禁止性的内容和侵犯他人着作权、隐私权等民事权利的内容。

补充

产品质量是由各种要素所组成的，这些要素亦被称为产品所具有的特征和特徵。不同的产品具有不同的特征和特徵，其总和便构成了产品质量的内涵。产品质量要求反映了产品的特徵和特徵满足顾客和其他相关方要求的能力。顾客和其他质量要求往往随时间而变化，与科学技术的不断进步有着密切的关系。这些质量要求可以转化成具有具体指标的特征和特徵，通常包括使用性能、安全、可用性、可靠性、可维修性、经济性和环境等几个方面。

产品的使用性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者规定用途的能力。任何产品都具有其特定的使用目的或者用途。

产品的安全性是指产品在使用、储运、销售等过程中，保障人体健康和人身、财产安全免受能力。

产品的可靠性是指产品在规定条件和规定的时间内，完成规定功能的程度和能力。一般可用功能效率、平均寿命、失效率、平均故障时间、平均无故障工作时间等参量进行评定。

产品的可维修性是指产品在发生故障以后，能迅速维修恢复其功能的能力。通常採用平均修复时间等参量表示。

产品的经济性是指产品的设计、製造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同时，亦包含其可获得经济利益的程度，即投入与产出的效益能力。

形成规律

这个问题直接关系到质量管理的理论基础，其重要性是不言而喻的。但是，对这个表面上看似简单的问题，人们却经历一个漫长而艰辛的历史探索过程。

人们已经认识到，产品质量不是单纯检验出来的，也不是宣传出来的，如果只是依靠产品出厂前的严格检验来保证出厂产品的质量，不仅可能严重损害企业的经济效益，而且，从某种意义上讲，检验是对资源的浪费。如果只是依靠媒体的宣传广告来塑造企业产品的质量形象，那麽当产品质量名不副实的真实面貌被市场顾客识破后，产品的前途和企业的形象必将毁于一旦。

那麽，产品的质量能否被认为是生产出来的呢?如果产品设计和开发的创意和市场的实际需求有所偏差，或者产品设计的功能、质量目标的定位不当，或者产品的销售导向及服务不尽人意，那麽即使生产过程完全满足符合性要求，产品仍然不能很好的满足顾客明示和隐含的要求。从顾客的立场来看。这种产品的质量还是不能令其满意。

显然，产品质量是产品实现全过程的结果，产品质量有一个从产生、形成和实现的过程，在这一个过程中的每一个环节都直接或间接的影响到产品的质量。这些环节就是前文所说的质量职能。

为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理学家朱兰提出质量螺旋模型。所谓质量螺旋，是表述影响质量的相互作用活动的概念模型，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为朱兰质量螺旋或者质量环它大致包括市场调查研究、新产品设计和开发、工艺策划和开发、採购、生产製造、检验、包装和储存、产品销售以及售后服务等重要环节。

在朱兰质量螺旋中，产品质量从产生、形成和实现的各个环节都存在着相互依存、相互製约、相互促进的关系，并不断迴圈，周而复始。每经过一次迴圈，产品质量就提高一步。

问题案例

产品质量事关人民生命健康财产安全。少数不法商贩生产伪劣产品，坑害人民。

(1)2007年，东北某大学大一新生买暖壶，结果壶底脱落，被开水烫伤右脚。这名新生是在完全不知情的情况下购买了暖壶，结果暖壶出现问题，责任在于商家，老板最终接受了赔偿该新生的要求。

产品质量

(2)2002年黑心棉事件曾经震惊全国。再生棉被用于製作棉衣、棉被等物品为人们生活所用，就成了百姓俗称的黑心棉。它粉尘大又经过一些硫酸等化学物质的漂洗，容易对人体造成极大的损害，因此在国家质检总局2002年颁布的《絮用纤维製品禁止使用原料管理办法》中，将再生棉列为絮用纤维製品禁用的原料。但是仍然有少数不法分子铤而走险。

(3)2002年，我国广东、广西等地查出毒大米数百吨，根据毒大米样本检验结果，黄曲酶毒素的含量严重超标。过量食用被黄曲酶毒素污染的食品，严重者可在2至3周内出现肺水肿、昏迷等症。

(4)1998年1月，山西省文水县发生了震惊全国的1.26假酒案，致死22人。犯罪嫌疑人使用含有剧毒甲醇的工业酒精勾兑白酒，并且出售。最终被判处死刑。

(5)1995年12月，湖南某位市民陪同家人到一家火锅店，使用的劣质煤气炉突然爆炸。脸部被大面积烧伤，导致毁容。

(6)受人喜爱的油炸臭豆腐也不安全。2007年，深圳十多家臭豆腐製造工厂为增加豆腐的臭味，竟使用粪便腌製。做好的豆腐还要用布包好埋在粪堆裏。导致3名工商人员前去查处时，当场呕吐。

另外，为了染色，不法商贩在臭豆腐裏面还加入了有毒的亚铁盐。

(7)2006年地沟油事件地沟油是一种质量极差、极不卫生的非食用油，它含有多种毒素，流向江河会造成水体营养化。人畜一旦食用，会破坏白血球和消化道黏膜，引起食物中毒，甚至致癌。长期以来，一些不法分子受利益驱动，非法从下水道和饭店废水中提取地沟油，并作为食用油低价销售给一些街头小餐馆。

提高改善

谢宁方法起源于美国,特别适用于快速/有效解决生产製造过程中的工程和质量类问题。作为一个系统解决问题的方法，同时具有易掌握、无复杂的统计学要求、计算简单、解决问题针对性强、成本低、速度快、解决问题彻底等优点。没有戴明，美国就没有质量哲学;没有朱兰，美国就没有质量方向;没有谢宁，美国就没有解决质量问题的方法。这句美国名言总结了最伟大的三位质量大师的贡献。谢宁方法是因过于严苛的智慧产权保护而造成至今尚不为绝大多数人所知。

《如何提高与改善产品质量》课程大纲:

一、谢宁法概述

二、量测系统分析与几个基本的概念

三、发现线索的基本工具(上)

四、发现线索的基本工具(中)

五、发现线索的基本工具(下)

六、发现线索的高级工具与谢宁DOE

标準

产品质量检验报告产品的质量表现为不同的特徵，对这些特徵的评价会因为人们掌握的尺度不同而有所差异。为了避免主观因素影响，在生产、检验以及评价产品质量时，需要有一个基本的依据、统一的尺度，这就是产品的质量标準。

产品的质量标準是根据产品生产的技术要求，将产品的主要的内在质量和面板质量从数量上加以规定，即对一些主要的技术参数所作的统一规定。它是衡量产品质量高低的基本依据，也是企业生产产品的统一标準。我国採用的产品质量标準有:

国际标準

是指某些国际组织，如国际标準化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)等规定的质量标準，也可以是某些有较大影响的公司规定的并被国际组织所承认的质量标準。积极採用国际标準或国外先进标準是我国当前的一项重要技术经济政策，但不能错误地把某些产品进口检验时取得的技术参数作为国际标準或国外先进标準，这些参数只是分析产品质量的参考资料。

国家标準

是在全国範围内统一使用的产品质量标準，主要针对某些重要产品而製定的。

部颁标準(行业标準)，是指在全国的某一行业内统一使用的产品质量标準。

是企业自主製定，并经上级主管部门或标準局审批发布后使用的标準。一切正式批量生产的产品，凡是没有国家标準、部颁标準的，都必须製定企业标準。企业可以製定高于国家标準、部颁标準的产品质量标準，也可以直接採用国际标準、国外先进标準，

企业标準

但企业标準不得与国家标準、部颁标準相抵触。

把产品实际达到的质量水準与规定的质量标準进行比较，凡是符合或超过标準的产品称为合格品，不符合质量标準的称为不合格品。合格品中按其符合质量标準的程度不同，又分为一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和废品。

特徵

一般工业产品的质量特徵大体可分为以下七个方面:

(1)物质方面，如物理性能、化学成分等。

(2)操作运行方面，如操作是否方便，运转是否可靠、安全等。

(3)结构方面，如结构是否轻便，是否便于加工、维护保养和修理等。

(4)时间方面，如耐用性(使用寿命)、精度保持性、可靠性等。

(5)经济方面，如效率、製造成本、使用费用(油耗、电耗、煤耗)等。

(6)面板方面，如外型美观大方，包装质量等。

(7)心理、生理方面，如汽车座位的舒适程度，机器开动后的噪音大小等。

工业产品的质量特徵，有一些是可以直接定量的，如钢材的强度、化学成分、硬度、寿命等。它们反映的是这个工业产品的真正质量特徵。但是，在大多数情况下，质量特徵是难以定量的，如容易操作、轻便、舒适、美观大方等。这就要对产品进行综合的和个别的试验研究，确定某些技术参数以间接反映产品的质量特徵，国外称之为代用质量特徵。不论是直接定量的还是间接定量的质量特徵，都应準确地反映社会和使用者对产品质量特徵的客观要求。把反映工业产品质量主要特徵的技术经济参数明确规定下来，形成技术档案，这就是工业产品质量标準(或称技术标準)。

质量职能

质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。

一般说来，质量职能和质量职责既有区别又有联系，质量职能是针对过程控製需要而提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反应，具有科学性和相对稳定性;而质量职责则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实。因而具有人为的规定性。可以认为，质量职能是製定质量职责的依据，质量职责是落实质量职能的方式或手段。

根据质量职能概念，在产品质量产生、形成和实现过程中的各个环节，均分布在企业的各个主要职能部门，质量管理所要解决的基本问题，就是要对分散在企业各部门的质量职能活动进行有效的计画、组织、协调、检查和监督，从而保证和提高产品质量。

质量职能几个重要环节是:市场调查研究质量职能，主要是进行市场调查，掌握使用者需要;分析市场动态，掌握竞争情势;研究市场环境，进行市场预测。产品设计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规範。採购质量职能就是为产品质量提供一种早期报警的保证。生产製造质量职能就是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变数的控製，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标準的产品。检验的质量职能是对产品质量的保证、报告、监督和预防。使用过程(包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动)的质量职能主要是积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息等。

正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提。

控製意义

社会意义

社会意义强调质量对社会的深远影响。菲根堡姆博士用没有选择余地(用技术名词来说就是零冗余)来刻画质量的社会意义。他指出:人们的日常生活和日程安排，完全取决于产品的性能或服务运转是否令人满意……这相当大地提高了顾客对产品或服务在持久性和可靠性方面的要求。

一方面，强调质量的社会意义在于，质量和安全性的费用额佔国民生产总值的比重愈来愈高。这笔费用以质量成本的形式增加了製造商的负担，大约佔其总销售额的10%，质量问题对于购买者和商人也有强烈的影响，购买者维护和使用产品的费用可能等于或大于利润率。另一方面是质量同整个国家生产率水準的关联。产品或服务质量不仅是当代决定企业貭素、企业发展和企业经济实力和企业竞争优势的主要因素，也是决定一国竞争能力和经济实力的主要因素。

经济意义

朱兰博士提出了质量和综合生产率的概念来说明质量的经济意义。他认为:现代工厂企业和办公室中新的工作形式，以及现代市场对质量的要求，日益扩大着生产率概念的範围。传统的生产率概念主要是以工厂为主着重注意于用单位资源的投人得到更多产品或服务的产品。现代的生产率概念则是以市场为主着重于用单位资源的投入得到更多、更适销、更好的产品或服务的产出。这二者在经营管理目标，衡量经营管理绩效的单位，以及生产率规划的重点等方面都有根本的差别。

提高竞争优势的意义

提高质量的市场意义是指这一事实:决定企业竞争优势最重要的因素是质量。质量是争夺市场战略中最关键的项目。谁能够用灵活快捷的方式提供使用者(区域性和全球範围内)满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。

研究发现，市场佔有率是利润的主要来源。但是，持续的市场佔有率主要来自顾客感觉到的产品或服务的相对质量的领先地位。相对的意思是指和竞争者比较，可感觉的意思是站在使用者立场上而不是站在生产厂商的立场上看问题。相对的质量是影响一个经营单位(长期)成就的最重要因素，并且，当研究採取何种方法来维持价值的领先地位时会发现，对市场佔有率来说，相对质量的变化比价格的变化具有大得多的影响。

质量的市场意义最突出的表现是:市场竞争已经决定性地从价格竞争转向质量竞争。影响使用者购买的三因素:价格、质量、交货方式(交货期和地点)，其排列次序已经变为质量、交货方式、价格。质量已成为决定使用者购买的首要因素，质量竞争在某种程度上正在取代价格竞争