基本概述
口碑（Word of Mouth）源于传播学，由于被市场行销广泛的套用，所以有了口碑行销。
传统的口碑行销：是指企业通过朋友，亲戚的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。
两者都有一个共同点：行销方式成功率高、可信度强
据八加八公司调查：口碑行销被业内人士称为“病毒式行销”，行销人士敖春华解释道是因为其传播的影响力之大。不少企业家会发现，产品拥有一个良好的口碑，会产生更大的利润价值。在国内，晴点点公关认为，口碑行销是利用一种舆论的力量来作为宣传的一个手段。在国外，也有众多市场行销人员对其研究。而SNS以及微博的新业务，也将更完整的包装整个市场。
主要特征
“口碑传播”指的是使用者个体之间关于产品与服务看法的非正式传播。
口碑传播其中一个最重要的特征就是可信度高，因为在一般情况下，口碑传播都发生在朋友、亲戚、同事、同学等关系较为密切的群体之间，在口碑传播过程之前，他们之间已经建立了一种长期稳定的关系。相对于纯粹的广告、促销、公关、商家推荐、家装公司推荐等等而言，可信度要更高。这个特征是口碑传播的核心，也是开展口碑宣传的一个最佳理由，与其不惜巨资投入广告、促销活动、公关活动来吸引潜在消费者的目光借以产生“眼球经济”效应，增加消费者的忠诚度，不如通过这种相对简单奏效的“使用者告诉使用者”的方式来达到这个目的。
主要优势
1、宣传费用低
2、可信任度高
3、针对性强
4、具有团体性
5、提升企业形象
6、发掘潜在消费者成功率高
7、影响消费者决策
8、缔结品牌忠诚度
9、更加具有亲和力
10、避开对手锋芒
口碑最佳化
口碑最佳化概念
口碑最佳化演绎了口碑行销与搜寻引擎最佳化的完美结合，利用传播平台在搜寻引擎的收录排名优势，进行热点关键字的排名最佳化，使得口碑信息能在搜寻关键字时在众多信息中脱颖而出获得首页的良好排名，扩大分享平台口碑源。
口碑最佳化价值
1、定位企业、品牌的最佳推广关键字以及口碑推广内容方向。
2、提高企业、品牌信息收录率。
3、提升企业、品牌关键字最佳化排名，获取行业竞争先机。
4、提高企业、品牌口碑信息覆盖量，为品牌建设奠定良好的网路口碑环境基础。
口碑最佳化优势
1、行销效果可视化：搜寻企业最佳化关键字即可看到行销内容及效果。
2、行销资料可追蹤性：行销效果周期长，资料效果可持续追蹤统计。
3、行销服务行业排他性：行销效果为关键字首页排名，名额有限。
4、行销形式独特徵：唯一基于SEO理念策划,撰稿,最佳化和维护的口碑行销服务。
动机
生理需要
人们在购物后，特别是对于一些平常不太熟悉的产品来说，购买行为发生后，会有一些紧张感，这时候就需要通过不同的方式来消除这种感觉，其中向朋友、亲友诉说就成为一种很好的方式。
安全需要
与上述情况相仿的是，在购买产品后会有一些不安全的感觉，比如认为自己受骗了或买贵了或跟不上潮流、太老土了等等，这时候他希望通过对朋友、亲友的诉说一方面肯定自己的购买行为，另一方面希望朋友因自己的推荐而发生同样的购买行为找到更多的安全感。
社交需要
很多时候，口碑传播行为都发生在不经意间，比如朋友聚会时闲聊、共进晚餐时聊天等，这时候传递相关信息主要是因为社交的需要。
尊重需要
在这个动机下，消费者传递信息是为了满足其某些情感的需要，如表明自己是先知者或者紧跟潮流，比较“时尚”，特别是当他人因自己的劝说而购买了相同产品时，会更加肯定自己并认为自己得到了他人的尊重。
自我实现需要
通过传递信息，与他人分享快乐并使朋友得方便与利益（通过介绍了好的产品与服务），自我满足得到了实现。
内容设计
1、借势
口碑行销的特点就是以小搏大，在操作时要善于利用各种强大的势能来为己所用——可以借助自然规律、政策法规、突发事件，甚至是借助竞争对手的势能。
美国一家小唱片公司因为侵犯了一家行业巨头的着作权，遭到控诉。而这家唱片公司发现，和行业巨头扯上关系对自己有利可图，于是，与这家行业领导企业对薄公堂并且大肆宣扬，虽然两次败诉，却依然坚持抗诉，最终依然是以败诉告终，但是这次蚂蚁与大象的对决却吸引了很多人的关注，使一家名不见经传的小唱片公司成了美国家喻户晓的知名公司。
当年百事可乐刚刚创立时，受到了老牌饮料巨头可口可乐的阻击，可口可乐以自己悠久的历史与美国传统文化为卖点，嘲笑百事可乐是一个刚刚诞生，没有历史，没有文化的品牌，在广告中通过各种方式对比自己的“老”与百事可乐的“新”。确实，这样的广告使很多消费者相信可口可乐是更正宗的可乐。当时的百事可乐作为一个初创品牌，没有那麽大的实力去通过广告战来反驳或对抗可口可乐，他们就想出一个办法——借助可口可乐的“新老论”来树立百事可乐的品牌形象，于是，百事可乐打出了“新一代的可乐，新一代的选择”为主题的广告，去宣讲新可乐的好处，并主攻喜欢尝试新鲜事物的年轻人，结果可口可乐铺天盖地的广告反到帮助百事可乐树立了新一代可乐的品牌形象。
2、利益
生活中，我们关注与谈论最多的莫过于与自己利益相关的各种话题，比如，民生问题被评为2008年百姓议论最多的话题就证明了这一点。因此，口碑行销必须将传播的内容以利益为纽带与目标客群直接或间接地联系起来，这一点在中国市场尤为重要。比如，“超级女声”的成功就是利用传播者本就是事件的利益主体，使其不仅自己关注、参与，更会主动传播并邀请亲朋好友来关注、参与，由此产生了强烈的倍增效应。
美国一家饼干製造企业为了打垮竞争对手，开展饼干的大量免费派送活动，竞争对手则指控其不正当竞争，工商部门开始介入调查。因为赠送饼干与消费者的利益相关，所以，事件的发展引起了消费者广泛的关注，这家企业就发动消费者，博取同情与支持，此举果然见效，甚至有人以游行的方式支持该企业。虽最终赠送活动被叫停，但是该企业的知名度明与美誉度显着提升，产品销量也大幅提升。
3、新颖
口碑行销又称病毒式行销，其核心内容就是能“感染”目标客群的病毒体——事件，病毒体威力的强弱则直接影响行销传播的效果。在今天这个信息爆炸，媒体泛滥的时代裏，消费者对广告，甚至新闻，都具有极强的免疫能力，只有製造新颖的口碑传播内容才能吸引大众的关注与议论。张瑞敏砸冰柜事件在当时是一个引起大众热议的话题，海尔由此获得了广泛的传播与极高的赞誉，可之后又传出其它企业类似的行为，就几乎没人再关注，因为大家只对新奇、偶发、第一次发生的事情感兴，所以，口碑行销的内容要新颖奇特。
买赠式的促销形式我们今天已经司空见惯，效果也已经不明显，但是最早的买赠形式却取得了空前的成功。16世纪英国的一个小镇上，水果农都种植了大量的葡萄并且获得了丰收，结果导致葡萄的价格非常低，即使这样也卖不掉，都烂在了果园裏。一个庄园主想到了一个办法，从外地购买了一批苹果，顾客每买3公斤葡萄可以获赠两个苹果。在当时的英国，苹果本就是很昂贵的水果，这个小镇因为不是苹果的产地，价格更是昂贵，因为运输困难，当地几乎见不到苹果。庄园主没有做任何宣传却引发了镇民的抢购，大家奔走相告，把这家庄园围的水泄不通。虽然赠送苹果增加了一些成本，但是因为是在苹果主产地直接购买，价格并不高，而有苹果搭售的葡萄也买出了相对较高的价格，最后不仅卖空了所有的葡萄，还大赚了一笔。这就是最早的买赠式销售，但到了后来，大家都採用这样的方式，消费者也就习以为常了，失去了当初强大的威力，所以，新颖、奇特是口碑行销成功的一个重要因素。
4、争议
具有争议性的话题很容易引起广泛的传播，但争议往往又都带有一些负面的内容，企业在口碑传播时要把握好争议的尺度，最好使争议在两个正面的意见中发展。某企业为了引起大众的关注，招聘时出怪招：不招生肖属狗的员工，果然，引起了公众广泛的关注与讨论，多家媒体纷纷报道，但事件却并没给企业带来正面的收益，大众纷纷职责该企业存在用人歧视，封建迷信等问题，给企业带来了极其严重的负面效果。
另一家企业为了引起媒体的关注与大众的口碑传播，在举行一次展会时拟採用麒麟作为中国的象征物并打算製作成展会的吉祥物，向社会征求意见，同样引起了大众的关注，企业推波助澜，引导大众的讨论：到底中国该用龙做象征物还是麒麟？该企业找出了麒麟象征中国的几个理由，拥护者众多，自然也有反对者，在讨论中大家都知道了此次展会，最终麒麟与龙分别作为吉祥物出现在了展会上，皆大欢喜。
5、私秘
世界上很多传播最广泛的事件曾经都是秘密，这是因为我们每个人都有探听私密的兴趣，越是私密的事物，越是能激发我们探知与议论的兴趣。英国一个学者做了一个有趣的实验：他神秘的向两位邻居透露一个讯息，说早上一只怪鸟在自己家的庭院产下了一枚巨大的绿壳蛋，并且告诉这两个邻居不要对别人讲，可结果不到一个小时，就有人在街上议论这个事情，没到第二天，这位学者所在小镇的所有人都知道了这个讯息。
秘密就像一只潘多拉的魔盒，不用刻意告诉别人开启，大家自己就会想方设法地主动去开启它，因此，涉及私密的内容是口碑行销传播方式中最有效也最有趣的一个手段，但是，製造私秘性事件时切忌故弄玄虚或给客群一种受到愚弄的感觉，这样就得不偿失了。
操作步骤
第一步 鼓动
赶潮流者，产品消费的主流人群，即使他们是最先体验产品的可靠性、优越性的客群，也会第一时间向周围朋友圈传播产品本身质地、原料和功效，或者把产品企业、商家5S系统、周密的服务感受告诉身边的，以次引发别人跟着去关注某个新产品、一首流行曲或是新业务。
比如和氏璧传媒为某知名凉茶品牌做得封杀类广告，大範围的吸引了网民的眼球，有效的提高了品牌关注度。
又如宝洁公司的Tremor广告宣传近来引起各方关注和讨论，我们觉得在口碑行销上Tremor广告做足了“势”，靠大家的鼓动和煽情提升产品的认知度，宝洁投入了一定时间和精力，但实现了口碑行销的低成本策略。
我们深信，鼓动消费精英群体，口碑行销机构认为口碑组合化、扩大化，就能拉动消费， 使产品极具影响力。的确，像宝洁、安利、五粮液等等这些的品牌公司，在口碑行销上一直在努力，一方面调动一切资源来鼓动消费者购买欲；另一方面，大打口碑行销组合拳，千方百计扩大客群群，开展“一对一”、“贴身式”组合口碑行销战术，降低运营成本，扩大消费。
第二步 价值
传递信息的人没有诚意，口碑行销就是无效的，失去了口碑传播的意义。任何一家希望通过口碑传播来实现品牌提升的公司必须设法精心修饰产品，提高健全、高效的服务价值理念以便达到口碑行销的最佳效果。
当消费者刚开始接触一个新产品，他首先会问自己∶‘这个产品值得我广而告之吗？’ 有价值才是他们在市场上稳住脚跟的通行证，因而他们所“口碑”的必须是自己值得信赖的有价值的东西。”
当某个产品信息或使用体验很容易为人所津津乐道，产品能自然而然地进入人们茶余饭后的谈资时，我们认为产品很有价值，因此也易于口碑的形成。
第三步 回报
当消费者通过媒介、口碑获取产品信息并产生购买时，他们希望得到相应的回报，如果盈利性企事业单位提供的产品或服务让客群的确感到物超所值，进而顺利、短期将产品或服务理念推广到市场，实现低成本获利的目的。
两大体製
企业口碑行销必须建立的的两大机製：
【建立口碑行销的运作机製】
建立强大的口碑运作机製，并以此来影响消费者，可以遵循4个基本原则。
第一个原则：讲一个携带“抗体病毒”基因的故事。
中国有句古话：言之不文，行之不远。口碑行销要想成功，就必须和病毒一样具有快速“传播性”。换句话说，必须有一个原因让人们愿意去“传播这个故事”。它可以是有趣的、感人的、有争议的，甚至可以是一个笑话。但最重要的是，它必须能够传递一个正面信息，并且是消费者自己传递的。
第二个原则：利用客群自身来传递口碑。
很多公司喜欢用那些被认为对产品有很多背景知识的“专家”来帮助促销产品。但是，由于各类产品方面的“专家”并不多，这种类型的口碑宣传通常也不会走很远。如果用传播对象自身来推广，成功率会高很多，只要他们是所针对的细分群体，能够确保信息到达目标消费群体。
第三个原则：用资料说话，衡量效果。
和任何一种行销措施一样，我们也要衡量口碑行销的效果。虽然像改善首要知晓度等比较传统的行销标準可能有用，我们也应该考虑那些能够具体反映口碑行销效果的指标。这既包括行销所创造的口碑联系或网页登入数量等定量标準，也包括人们在部落格中的评论及主要关注点等定性因素。学会分析资料，在进行口碑行销网站的时候，会出现很多资料，此时就需要好好分析这些资料，从而总结出哪些客户对你的网站感兴趣，网站的跳出率是多少，从而得出网站哪些地方需要完善！而不是对这些资料视而不见！或者只关注流量的资料，而不去这些资料裏面所拥有的深层的含义！
第四个原则：根据生命周期阶段进行口碑行销节奏设计，并与其他行销工具相结合使用。
口碑行销可以用在一个产品生命周期的各个阶段。对于配合新产品的推出而言，它是一种节省成本的方法，特别是在预算有限的情况下。商家可以收集在产品试推出期间的口碑宣传反馈，然后在正式推出产品或服务之前进行相应调整。此外，我们也可以用口碑行销来重振品牌形象。
【建立口碑行销的反馈机製】
建立口碑行销的反馈机製，做到快速反馈、因势利导。一是针对负面传播的反映速度要快，负面传播一出现就要迅速作出反映，分析原因，作出对策，以求在最短的时间内消除负面传播；二是态度坦诚，正确面对产品或服务存在的问题，给顾客造成勇于承认错误，勇于承担责任并能正确改进不足的形象；三是在处理负面传播的过程中，实施口碑行销策划，借事件对产品或服务进行正面口碑传播引导，将对产品或服务的负面传播转为正面传播，提升品牌形象。
建立完整的顾客档案系统和有效反馈机製,是有效控製负面口碑传播的关键。
首先，建立完整的顾客档案系统和有效反馈机製可以使企业及时发现并修正产品或服务的失误,并获取创新的信息，从另一个角度来讲，相当于是企业从顾客身上得到了“免费的咨询”。
其次,顾客投诉是企业建立和巩固良好企业形象的素材。因为满意顾客的正面传播才是真正的广告。有效控製负面口碑效应的传播,就是要消除顾客投诉的阻碍因素。这些因素包括：缺少合适的投诉渠道；顾客对投诉结果没有信心，或是担心厂家对投诉结果处理不公等等。
我认为，口碑行销从古至今已经存在，只是人们没有把它用于商业用途上，也没有显示它的经济价值，那麽把它运用到企业上，就需要有一套完善的机製来维护了。
四大法则
第一：要有趣
在打广告之前，在推出产品之前，在为餐牌增加新的菜色之前，先征求别人的意见。
第二：让人开心
开心的顾客是最好的广告员。让他们兴奋激动。
借着製造真的很好的东西让人开心，推出能够发挥应有功能，而且用起来得心应手的产品。
第三：赢得信任和尊敬
做个正派的公司。凡事讲求道德，善待顾客，与消费者沟通，满足他们的需求。
第四法则：要简单
口碑很懒惰。要发挥它的作用，必须帮它一把。必须做两件事：找个超级简单的信息，并协助大家分享这个信息。
四大误区
误区1：只要传播就能获得好口碑
有人以为只要做了口碑行销就能为自己的产品创造出良好的口碑，这实在是太大的误区。口碑形成的最基础要求是必须确保优秀的产品质量，劣质和低劣的产品一定不会有好的消费者体验、当然良好口碑的形成也就无从谈起。
口碑行销能做的，是借助口碑行销这种方式和手段来帮助优秀的产品加速好口碑的传播和形成，而不是捏造口碑更不是为劣质产品撒谎吹嘘。
产品如果本身质量不过硬，那麽它的使用价值也就大打折扣，无论使用者怎麽用都不会有良好的口碑。那麽无论打出来的广告有多麽醒目，无论造势出来的宣传会营造多大的影响，都是经不起考验的。而网路平台提供给消费者的低抱怨门槛，更可能加大加深产品的缺陷暴光，这样前期所做的宣传工作全部打水漂的同时，更可能是在花钱为自己製造负面。
因此产品自身过硬的品质是形成好口碑的坚实基础。
误区2：忽略负面口碑的存在
口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来正面的建设力，也会由于负面口碑的自发传播带来极大的破坏力，更有资料统计负面口碑的传播速度是正面口碑的十倍，因此负面口碑的处理绝不能放松。
目前国内许多企业在面对危机时经常手足无措无所适从，或者是由于不知该如何把握其中的度而採取鸵鸟政策干脆不闻不问。问题是坏影响不会自动消失、而你不去看不等于消费者也不会看。那麽是主动站出来打破沉寂？还是守株待兔，等待别人的主动谈论？我们认为选择后者的企业必定会被时代所淘汰，不但等不到兔子，还会在大树下浪费美好的光阴。
作为置身危机漩涡中的企业，必须考虑如何将自身利益、公众利益和传媒的公信力协调一致，并在最短的时间内以最恰当的渠道传播给公众真实而客观的情况，以挽回企业品牌的良好口碑，将企业损失降至最低，甚至化被动为主动，就势借势，达到进一步宣传和塑造企业口碑的目的。
沸沸扬扬的“三聚氰胺“事件爆发后，是直面问题还是推卸责任？企业会怎麽做大家都看的到！诚恳面对问题的态度和大力度的补救措施都会让大众看到作为一家奶业巨头应有的气魄。于是我们看到许多声音表示了对这些直面问题并及时解决的企业的肯定。
这是应对负面口碑应有的态度。
误区3：口碑行销做的就是“病毒”，一触即百发
太多厂家谈及口碑行销必要求“製造一个大事件”。殊不知口碑行销其实是企业众多行销环节中的一环，把口碑行销从行销中剥离，仅仅依靠口碑行销来建立企业品牌是不科学也是没有效率的。 很多时候，传统行销还是佔据着品牌宣传的重要阵地的，做好传统行销，用口碑行销去补充补全传统行销达不到的地方，才是正确的行销技巧。
误区4：
口碑行销是受限最少的传播方式 很多企业选择口碑行销的初衷，是由于在传播过程中受到越来越多法律法规的限製和製约，而网路上的口碑行销似乎由于其网路所提供的“想说就说”的低门槛而不受传播上的限製。
其实口碑行销也是有着自我的道德约束，超过这个範围的炒作必定带来不良影响。
网际网路貌似隐匿，实际上人人在裏面都被看个通透，企业有了好的产品，通过正当的方法来促进良性口碑的产生和传播以达成快速的将口碑扩散，这才是正道。妄图用不当做法在网际网路上谋取利益最终都会破功，伤害企业和品牌。
