呼叫中心运营

概念介绍

人员招聘

呼叫中心服务的好坏直接从他们员工的身上就能体现出来，而不需要通过电话来测试。招聘过程中选择真正合适的人选是整个服务品质保障的最初关卡。对于招聘来说，在招聘环节中增加相应的考核项来判断应聘人的相关能力和态度外，在招聘结束、员工上岗后，也需要进行定期的回访，以了解某一批次的入职人员其工作适应程度，同时根据这些回访的结果总结分析，并调整相应的招聘措施。

专业培训

新人入职培训：培训不仅需要教会新人基本的技能技巧，还可以适时地承担一些辅导工作，从而帮助新人可以对团队更有归属感。

试用期后的培训：可以安排一些情绪管理之类的课程，同时可以为他们的职业发展进行一些辅导。

平时：除了业务或者技能课程外，还可以组织一些案例分享的课程，邀请那些优秀服务经验和理念与更多人分享。培训也要承担起补差的工作。当团队有员工的服务品质已经无法通过质检纠错来改进时，就需要培训人员对改员工进行辅导。

专业术语

CSR （ customer service representative ） —— 客户服务代表

请参考对 “AGENT” 的解释。

CTI （ computer-telephone integration ） —— 计算机电话集成

使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI的套用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。

Customer —— 客户

任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人，我们都称之为客户。客户又有内部客户（企业其他部门的职工）和外部客户（企业之外，对企业信息、产品或服务有需求的人）之分。

Customer care —— 客户关怀

与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电，而且还要有计画地主动打给客户，以提供个性化的服务。根据业务的不同，这一概念也有不同的套用。客户关怀内容可以包括： 1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟蹤服务；2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计画，或重要事件的提醒等； 3、主动打给有产品或服务需求的客户； 4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。

Customer care center —— 客户关怀中心

是电话呼叫中心的另一别称。这样的呼叫中心应具备以下三个基本要素： 1、 呼叫中心资料库具备大量的反映客户偏好的信息数据；2、具备智慧型处理来电的能力； 3、具备智慧型进行电话呼出的能力。

customer interface —— 客户界面

对用于客户与呼叫中心之间沟通的工具或技术的统称，如电话、电子邮件、传真、直接访问或呼叫管理系统。

customer satisfaction survey —— 客户满意度调查

指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。一般来说，实施客户满意度调查採取问卷与客户面对面直接沟通的形式，但也有时由呼叫中心通过电话的形式进行。

团队管理

一般在呼叫中心企业工作的员工往往都是一天不断的去打电话，每天重複同样的工作同样的话术，每天遭受的各种各样的拒绝电话，时间一长会使人感觉枯燥无味、厌倦。这样的情况往往会造成大量的呼叫坐席流失，这种情况的造成也是运营管理中比较严重的问题。一个好的工作环境，好的工作气氛可以使员工工作感觉轻鬆，缓解压力，这样不但能够减少员工的流失率而且还能够提升员工的服务质量。例如:一家呼叫中心早上八点半上班，八点半到九点带动员工做一些互动、经验分享。下午一点上班一点到一点半带领大家做一些比较好玩的游戏，唱歌等娱乐项目，这样即提高了工作气氛又激发了员工的工作激情。同时还给了员工展现自我的平台。这也是团队管理者不容忽视的任务。

质量检控

质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议，并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高，太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类，线上辅导和离线辅导，前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给一线主管或者电话客服工作人员，避免错误的再次发生。后者是事后工作。质检辅导理论上项目负责人，班组长都可以做，但是，从效果上来说质检员会比一线主管做的效果会更好些。

最佳化策略

最佳化方向

呼叫中心运营要提升管理水平，使成本利用达致最最佳化，基本上应该从4个主要方面入手：

合理降低平均联络处理时间

合理降低资源投入成本

有效降低客户联络总量

合理降低平均联络处理时间

客户联络处理时间包括通话、话后处理、其它实时互动、邮件处理、传真处理、语音留言处理等时间。

联络处理时间

平均客户联络处理时间的降低包括三个主要方面：

1、提升员工技能水平

一般情况下，技能水平越高、越有经验的员工处理客户联络请求的用时越短。这也是为什么高流失率对呼叫中心所造成的损失是巨大的。当然这是另外的话题。呼叫中心要定期全面回顾和审核自己的招聘标準、培训体系，确保向一线岗位输送合格的人才。对于在岗的员工，呼叫中心要定期审核自己的激励制度、员工满意度情况，确保员工的工作积极性。还要通过质量监控，不断发现每个个体员工的不足，通过辅导与培训促使其改进，以及整体的技能水平差距，并通过相应的附加培训以及针对性地调整培训计画加以弥补。

2、改善系统支持

合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服务的针对性和準确性，降低转接率及错误率，从而提升处理速度。而运行稳定的桌面系统，内容完备、及时、查询方便的知识库系统也可以帮助员工迅速解决客户的问题，提高一次解决率，缩短平均处理时间。

3、改进联络处理流程

员工处理客户联络请求都要遵循一定的流程。流程的合理与否很大程度上影响着客户联络处理时间的长短。呼叫中心要及时改进流程执行过程中所暴露出来的问题，并通过定期的流程审核机制，发现进一步改进的余地，不断最佳化流程，提高流程的执行效率。流程改进中尤其要关注授权与控制的平衡、新技术手段的充分利用、去处冗余环节及官僚体制等方面。尤其重要的是，流程的审核与改进一定要倾听来自一线员工的意见与建议。

降低成本

呼叫中心的资源投入包括人员成本、各种设施、设备成本以及系统工具成本等。有效降低资源的投入成本也包含三个主要的方面：

1、向低成本沟通联络渠道分流：儘管这要涉及到引导和改变客户行为习惯、升级系统或业务外包，但这无疑是最有效降低资源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助语音服务、网站服务、自动传真服务、基于VOIP的服务等等。

2、合理分配员工薪酬支出：这是一个很值得关注，但又很敏感和危险的成本管理地带。一方面因为员工的薪酬福利支出会一般占到呼叫中心总体成本的60%-70%，另一方面，对员工薪酬福利的调整将会影响到员工激励、员工保持及员工满意，并最终会影响到员工的生产效率和服务质量。呼叫中心真正要做的是结合服务质量和生产效率以及客户满意程度，改善和调整薪酬结构，做到有效激励。

3、降低管理层成本支出：管理层成本包括办公场地及设施、设备、薪酬、福利、培训、支持等等方面的投入。管理层成本往往会占到普通员工成本的几倍甚至十几倍。降低管理层成本支出并不是一定要降低管理层的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重点考虑管理层架构及岗位设定合理不合理，是否还可以精简，是否还可以最佳化等等。另一方面，还要考虑管理层跟员工的配比是否合理、高效。

降低联络总量

有效降低客户联络总量不是指採取一定的手段或措施阻断客户的联络请求。那样做反而会适得其反。有效降低客户联络总量是指通过查找和解决客户联络的根源原因以及通过提高服务质量，及时、準确地解决客户问题而逐渐降低(这里的降低是一个相对数量)客户的联络总量，这其中也包含三个主要方面：

1、根除客户联络的原因：最好的有效降低客户联络总量的方法是根除引起客户联络请求的原因。呼叫中心应该不断分析客户联络信息数据，发现企业研发、生产、销售、服务等各个方面存在的问题，及时反馈到企业管理层及各相关部门，敦促问题的及时解决，有效避免或减少类似的重複联络请求。

2、减少错误的来电量：有一些联络是由于客户找不到企业的其它相关部门而想到呼叫中心的。也有一些来电是客户找错了对象。例如，电脑用户因自装软体问题而找电脑厂商等。总之，呼叫中心也要定期分析错误来电的数据，判断可能的原因，并採取相关的措施禁止或减少类似的来电。

3、减少重複联络：呼叫中心应努力提高一次解决率，对于线上解决不了的问题给予客户明确的答覆或建议，并信守对客户所做的承诺。此外，像电子邮件、语信箱、传真等其它的服务联络渠道，应该有专人负责，按照承诺的时限给予客户回复、确认或解决方案。否则，客户还会尝试不同的联络渠道来联繫我们。

运营心得

招聘、培训、质检，其实在全面品质管理工作中都是辅助的作用。真正要实现全面的品质管理，关键的关键还是在于运营团队自身的认识。要实现全面的品质管理，运营团队中的各级管理人员首先就要有这样的意识。平时除了质检的辅导外，班组长也需要经常性的安排组内的辅导，包括录音分享，案例学习等。项目主管或经理对品质保障的认知，则决定了该项目再品质管理的投入究竟有多大。

通常，项目团队都会有一个固定的项目品质沟通会。在这个会中，招聘、培训、质检、运营等模组的负责人就当前的项目开展情况进行全面的交流。还有要持久的开展全面的质量管理工作。一个好的内部绩效管理是必可可少的。全面品质管理是一个长期的工程，如果呼叫中心想要做全面的质量管理，就必须有这个决心和毅力。