恶意邮寄

事件介绍

福州林小姐于2012年8月份曾经在淘宝网购买了一件打折促销的衣服，收货时，发现衣服质量很差，便要求退货。然而就在和商家进行退货交涉时，商家认为外包装破损拒绝退货。因为卖家协调态度并不好，林小姐也觉得退货麻烦，最终就付了钱，并且给了卖家差评。　林小姐没前几日收到一份快递包裹，发现里面竟然装着一个“裹尸袋”！

林小姐多方联繫后，发现“裹尸袋”竟然淘宝店主在别的店铺购买后，邮寄给自己的。　林小姐认为，这明显是卖家因为不满自己给差评，就用邮寄“裹尸袋”的方式报复自己，于是拨打淘宝客服热线投诉，但是却没有收到淘宝网方面的答覆。　淘宝网却并没有搜寻到该店铺。淘宝网客服人员表示，对方可能已经更改店名或者被淘宝网处理。

维权处罚

律师态度

律师表示消费者如果走常规维权道路往往非常繁琐，淘宝网有责任建立明确的处罚制度，以杜绝商家此类的报复行为。如果消费者要向工商部门投诉或者向法律部门提起诉讼，往往因为手续繁琐，消费者维权起来也是费时费力，做起来并不划算。对于商家的报复措施，淘宝网应该採取“零容忍”的态度，建立明确的处罚制度，一旦取证确认，坚决取消商家销售资格以及没收保证金等措施，并对受害的消费者予以精神赔偿，从而遏制不良商家的报复行为。

淘宝回应

淘宝客服回复称，如果消费者遭遇到此类情况，建议消费者寻求司法途径解决。客服人员表示，对于商家报复消费者的行为，消费者要向淘宝网进行举证，证明商家的报复行为，或者向工商部门等投诉，取得证据后提供给淘宝网，淘宝网核实后，将会给卖家採取处罚措施。

类似事件

收到寿衣

2012年5月11日下午，一个来自武汉的买家在微博上发帖称收到寿衣。2012年5月10日下午，她收到了一个中通快递，快递由北京海淀寄出，具体地址没有写，打开一看，里面竟是一套寿衣！她收货后当即拍下了照片，并报警和联繫了包裹单上的发件人，但发件人只说她自己是淘宝卖佛教用品的，后来简讯回覆说是一个山东ID购买了这套寿衣。

发帖人立刻上网搜寻该淘宝ID的相关资料，在浏览该ID的主页收藏记录中，这个ID正是她曾经购买并差评的那家店。发帖人称“裙子收到后，发现跟描述的不一样，但客服态度很强硬，淘宝介入没有达成一致。最后7号给了一个差评。而8号就寄出了寿衣，10号收到。”虽然查不出该ID和裙子卖家有何干係，但发帖人表示，寿衣事件与此次差评有关。

这位武汉买家为黄钻买家，交易次数已近400次。但在购物评价中，从2011年10月迄今半年间，她给卖家的中评和差评多达数十个，甚至连付邮试用6元、10元的商品都不能倖免。

2012年5月12号晚上，裙子卖家的客服表示“事出必有因，我们不否认也不承认，只要相关机构拿出过硬的证据，我们就认栽，如果相关机构拿不出相应的证据，就把我们店铺封了，我们会追究到底”。

鑒于涉及当事人隐私，报案人个人信息已作加密处理。淘宝官方介入此事的处理当中。

收到大便

2012年5月9日，南京的田女士反映：前一段时间收到来自杭州的匿名包裹，里面竟是一坨大便，噁心至极。4月23日傍晚6点，田女士和老公两人一起回到小区，保全拦住了他们，说有包裹，已经代签。夫妻俩看看包裹，上面有“CCES快递公司” 的字样，可是发件人一栏是空白，只列印了“杭州”两字。收件人写的是田女士在淘宝上购物时的网名。“我最近没有网购啊，怎么会有快递？”田女士有疑问。心里不踏实，他们在楼道里将包裹给拆了。一共有两层灰色的快递塑胶袋包装，才打开一个小口子，令人作呕的气味就扑鼻而来，把口子拉大一些，里面竟是用白色纱布包裹的大便。

田女士非常生气也去报了警，警察说这个责任应在于快递公司和寄件人，但是快递公司一直不配合证明当时快件根本没有验视造成她的精神伤害，后来想起前几天在淘宝上的一家杭州店铺购物给了差评，也联繫了淘宝总部，淘宝总部也联繫了卖家，卖家也承认辞退了两员工但是不确定是不是他们店里的员工做的，淘宝总部也给该店铺进行了处分，但是快递公司一直不配合。

负责当日快递的是快递员说：“那快递是晚上六七点收进的，那时候正是快递员最忙的时候，我在四季青边的一条路上收的。当时一个女的直接把包裹给我，从里面抽出一块白布，给我看了一下，然后就塞了进去，我也没有看那么清楚。要是知道里面有那东西，我也不会收的！”

田女士查到包裹是杭州江乾一部收件入库的，而且单号属于杭州一家淘宝店。这家店田女士光顾过，还因为衣服质量和售后问题，给了卖家差评。“会不会因为这样，他们就打击报复啊?”田女士猜测。

事后几天，这位淘宝店的老闆亲自赶到南京向田女士解释。“她跟我说，包裹的单号的确是他们家的，但是包裹绝对不是他们寄出的，可能是他们前不久被开除的两名客服乾的，因为那两人都是临时工，现在根本找不到人。”田女士说，淘宝店的老闆态度很好，连连道歉，并给予了相应的精神补偿。

评论关注

评价体系

淘宝评价制度的改革其实是立足于保障淘宝卖家、卖家和淘宝三方面的权益。所以，为了自己和他人的合法权益，每个实体都应好好利用自己的评价权利。

淘宝很多交易纠纷，特别是商家被差评黑了以后，都会在论坛贴或者介绍下面複製和顾客聊天记录，以证明商家是没有问题，叫大家评判问题到底在谁(特别是潜在客户的购买影响)但是反过来说，也有很多的垃圾商家，明明货不好，聊天态度也不好，客户给了差评以后，下面的解释还搞得自己很受伤，很伪善，叫不明真相的潜在客户相信他们是个好商家。这点曾经淘宝最牛B化妆品店铺，真货假货掺着卖的店铺表演的很到位。

作为一个诚信的有质量的商家，出现交易纠纷，买家给中差评的情况下，真正是自己没有问题的商家，应该很愿意在差评那边，公布和客户的聊天记录。潜在的购买客户，也很愿意看看到底是客户黑店铺，还是商家货不好，素质有问题。简短的解释不如全部的聊天记录来的全面客观的判断。

就类似实体店铺，真正商家的原因货不好，客户来店铺就退了，不然炒开了旁边的旁观者听多了，都明白到底是谁的问题，影响自己的生意。做生意和气生财第一。

希望淘宝儘快改革评价制度，推出在评价旁边，允许卖家公布和中差评客户聊天记录，叫其他买家客观全部的判断分析店铺和商品，而不是简单的买家评价。太多感觉被冤枉的商家，在论坛诉苦时候，贴出和这个问题客户的聊天记录以证明自己的清白，既然是这样，为什么不简单的做在评价旁边，由官网公布聊天记录。

设计隐私问题，比如聊天记录中的客户电话，地址，可以系统自动禁止。涉及到商业机密的比如批发价格也可以在审核后禁止。

现在网购评价制度已经有沦为买家敲诈集市的一种工具的趋势了，商家现在的办法是，宁可给你退换货，也不要差评。问题是现在很多客户收到物美价廉，收货以后莫名其妙的评价，然后等着商家联繫你，减点款物就给你改好评。不然就不办。因此，淘宝也要加大对此类恶意差评事件的打击力度，还淘宝一个健康的购物环境，让买卖双方都淘得满意，淘得放心！

差评问题

差评提高用户的参与度

消费者在淘宝上购物的时候，查看评论几乎是在寻找一些差评，因为太多的好评让人狐疑，全部的好评让人生疑这其中是不是又托。

有报告显示：一般的用户在网上只停留3.2分钟，而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟，从访问页面上来看，一般用户平均只会看2页多，而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户，他们真正为做购买决定做苦苦的研究。

一旦用户在网站上停留的时间越长，浏览的页面越多，其转化的机会就越大。

差评给提供了与用户直接交流的机会

正所谓忠言逆耳利于行，用户差评，就说明是给一些建议，让买家有机会服务的更好，更好的改进产品体验，最可怕的是，很多用户不满意却默默地走了，卖家却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。

对于给差评的用户，可以去面对他们，为他们解决问题，不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客，还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进最佳化，这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了，而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台，只要企业品牌愿意去倾听，帮助用户解决遇到的问题，相信别的用户在看到差评的同时，也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。

面对差评，如果企业积极去面对，去帮助客户解决实际问题，让一个不满意的客户变成相对满意的客户，将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户，91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友，其中有30%是在社交网路上告诉朋友的，根据reedoo的数据报告。

用户看待差评

看差评是为了做全面的评估

现在很多人在购物东西之前都会藉助网路来做一些调查，在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”，其目的是想看看真实体验，以便做出更好的判断，从而决定是否购买。

有很多差评，在别人看来不算差评，特别是对于衣服的款式、颜色，因人而异，所以这些差评只是商品的另外一种体现。

真诚对待差评，其他用户也会有理解

比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论，但是老闆都很详细的一条条做了详细的回覆，并表达了歉意，对于其他用户来说，他们会支持这样的商家，因为他们能真诚对待每一位用户。