服务外包

发展

另一方面，2006年以来，中国出台了许多推动服务外包发展的政策措施，并在全国设立了21个服务外包示範城市。在国家和各地方政府的大力支持下，中国的服务外包产业从无到有，得到了迅速发展，规模不断扩大，领域逐步拓宽，产业的国际竞争力不断加强。

国内服务外包企业发展迅速，在企业规模、人员、资质认证、业务结构等各方面均取得了很大提升，同时产业领域不断延伸，业务逐步成熟和完善。根据商务部统计数据，2011年前三季度中国服务外包契约执行金额200.1亿美元，同比增长65.7%。其中，承接离岸服务外包契约执行金额145.1亿美元，同比增长65.6%。

值得注意的是，目前我国服务外包仍位于产业价值链的低端，其中一个重要表现是项目类型集中在软体开发及测试、数据录入等领域，而从设计到整体解决方案、研发等高端业务领域则很少或者说几乎没有涉及到。这与企业的专业技术能力不高密切相关，能力的有限直接影响了业务空间及利润空间的提升，而专业技术能力的提升则有赖于企业的自主创新能力的提升。

在后危机时代，任何产业发展都要进入创新驱动、内生增长的发展轨道，服务外包产业也不例外。

详细介绍

国内定义

1. 信息技术外包服务（ITO）

1、软体研发及外包

2、信息技术研发服务外包

3、信息系统运营维护外包

二、技术性业务流程外包服务（BPO）

三、技术性知识流程外包（KPO）

国际上定义

美国高德纳（GARTNER）谘询公司定义：GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场分为：离散式服务和外包即服务外包。

ITO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施、或企业套用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网路与企业套用外包等。

BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委託给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”被外包给ESP的业务流程包括物流、採购、人力资源、财务会计、客户关係管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。

IDC公司定义：IDC公司认为IT服务市场由三个子市场构成：IT外包市场（ITO）、谘询及系统集成市场（C&SI）以及技术产品支持市场（TPS).主要业务外包（BPO）市场包括採购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务。IT外包（ITO）市场和主要业务外包（BPO）市场共同组成了服务外包市场。

毕博管理谘询公司定义：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依託，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并最佳化企业核心竞争力的一种服务模式。

市场需求

从製造业到服务业範围非常广泛，其中信息技术行业外包比例最高，达55%，其次是行政管理，占47%，配送与物流22%，财务20%，人力资源19%，製造业18%，客服中心15%，销售/行销13%，房地产设施管理11%，交通9%。

从全球离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布看，金融行业所占比重最大，为69%，其次是电信47%、软体产业41%、製造业33%与健康护理28%，零售与消费、政府服务也占有相当份额，分别为21%和15%，基础设施6%，物流为5%，休闲娱乐4%，石油、天然气等能源产业3%。

从外包涉及的岗位类型看，以服务外包发包市场规模最大的美国为例，办公室与行政助理岗位占到外包工作岗位总数的50%以上，其次是计算机与数学，该岗位是最早实行对外发包的工作之一，到2015年将下降到14%，商业与金融以及管理岗位约占10%。

综述

服务外包是信息产业的核心，是信息社会的基础性、战略性产业。服务外包不仅能创造十分可观的经济效益，而且由于其强大的渗透和辐射作用，对经济结构的调整最佳化、传统产业的改造提升和全面建设小康社会起到重要的推动作用，是国民经济和社会发展的“倍增器”。

外包考试

哪些专业的学生适合进入服务外包企业就业呢？ 服务外包就是企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务。对发包方来说，可以达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的作用。按照外包服务内容，一般可分为信息技术外包（ITO）、商业流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO），ITO包括IT基础设施、企业套用服务等技术服务，BPO则涵盖了物流、採购、人力资源、财务会计等方方面面，KPO则包括股票、金融和保险研究、数据研究、整合和管理、数据挖掘服务、工程和设计服务、研发等。此外，特殊一点的还有法律服务外包和医疗服务外包等。 从长远看，服务外包产业的範围极广，几乎任何专业的学生都可以进入。短期来看，我国在信息技术外包和商业流程外包发展较为迅速，IT、金融、物流、财务、人力资源等专业的学生将会有更多的机会。

目前开设科目

ITO（信息技术外包类）

语言类

服务外包管理类

考试要求

报名是网报吗？还是考点直接报？

由考生在经全国服务外包考试管理中心审核许可的各地考试实施机构处报名。

NSO考试如何报名？需要什么材料

考生可以在各地方考试实施机构报名，同时出具或提交下列材料： (一) 合法有效的身份证明原件及複印件； (二) 在校学生需提交学生证複印件或学校证明原件；(三)有效计算机技术培训证件複印件； （四） 社会人员需提供从事相关工作一年以上的单位证明原件； （五）一寸白底标準彩色登记照四张。

技能证书

参加NSO统一考试需要具备哪些条件？

凡中华人民共和国公民，具有完全民事行为能力，遵纪守法，有一定计算机技术基础，具备下列条件之一的，方可报名参加NSO考试。不同科目报名详细要求可参看各科目考试通告。 　(一) 从事服务外包相关工作一年以上者； 　(二) 参加计算机技术培训，并持有省级以上主管部门授权颁发的有效计算机技术培训证书； 　(三) 具有中专或同等学历以上或相关专业大中专院校、职业院校在校学生； 　(四) 参加NSO项目培训，达到规定课时。

证书样本

示範城市

2009年1月，国务院办公厅下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》（国办函[2009])号），批准北京、天津、大连等20个城市为中国服务外包示範城市，并在这20个试点城市实行一系列鼓励和支持措施，加快我国服务外包产业发展。厦门市后增列成为成为我国第21个服务外包示範城市。

北京、南京、长沙、成都、大连、苏州、大庆、广州、哈尔滨、杭州、合肥、济南、南昌、上海、深圳、天津、无锡、武汉、西安、厦门、重庆；

服务外包

指依据服务协定，将某项服务的持续管理或开发责任委託授权给第三者执行。WTO的《服务贸易总协定》将服务分为12个部门，即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。服务外包可以按这12个部门进行分类。

其他关于服务外包的定义和分类还有：根据服务外包动机将服务外包分为：策略性外包，战略性外包和改造性外包；根据服务外包形式将服务外包分为：产品或组件外包和服务项目外包；根据服务外包转包层数将服务外包分为：单级外包和多级外包；根据服务外包承包商数量将服务外包分为：一对一外包和一对多外包。

服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。

服务外包企业系指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务契约，向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。

服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、套用管理和套用服务等商业应用程式外包、基础技术外包（IT、软体开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等。

综合评价

根据《国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函》、《国务院办公厅秘书局关于落实促进服务外包产业发展政策措施工作分工的函》等相关档案，为促进各地加快发展服务外包产业，积极承接国际服务外包，提高服务外包企业竞争力，商务部会同有关部委共同认定20个城市为“中国服务外包示範城市”（以下简称“示範城市”）。对于经认定的“示範城市”，国家有关部委在巨观政策、产业规划、财政资金、招商引资、人才培养等方面给予支持。

为进一步鼓励“示範城市”良性竞争和科学发展，使服务外包产业更好地满足“保增长、扩内需、调结构、促就业”的战略需要，国家对已经认定的20个“示範城市”採取末位淘汰办法。

背景意义

产生背景

生产和服务环节国际分工细化产生了服务外包。

已开发国家为什么要把服务外包出去？

一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。企业把一般技术的生产和服务外包出去，开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。

二是竞争的地域由区域转向全球。企业要在全球市场保持和扩大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。

三是信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。信息技术特别是网路技术的发展，使服务外包从可能成为现实。

四是企业成本最小化、利润最大化增强企业核心竞争力成为内在动力。就短期效益而言，服务外包公司可节省20%-40%的运营成本。企业将自身的非核心业务外包，将企业的资源技术人力运用在企业自身核心业务上，是企业资源最佳化配置的一种表现形式。一本知识密集型，技术密集需要创新精神的业务多指企业的核心业务，能理工的利润与非核心业务相比也是几何级增长的。

发展意义

发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平，推动服务业的国际化和出口，从而促进现代服务业的发展。

1、有利于提升产业结构。承接外包服务，可以增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用，能够创造条件促进以製造业为主的经济向服务经济升级，推动增长方式向集约化发展。

2、有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。近几年来中国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。而发展服务外包，因其对资源成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。

3、有利于提高利用外资水平，最佳化外商投资结构。中国製造业利用外资有20多年的历史，取得长足进步.随着经济的不断发展，各个城市都将面临或已经面临着能源资源短缺、土地容量有限的现实问题。据相关资料披露，在全国15个副省级城市已经有许多外资的二产项目虽通过审批却很难落户，即便是三产，由于国家对房地产项目的限制，今后也将面临困难.而服务外包项目由于对土地资源要求不高，一旦外商有投资意向，落户机率将远高于二产项目。中国下一轮对外开放的重点是服务业，服务业的国际转移主要就是通过服务外包来实现的，承接服务外包产业，就能够实现国际先进服务业逐步转移，从而最佳化利用外资的结构，更加适合城市经济的和谐发展。

4、有利于提高大学生的就业率。20世纪80年代以来，服务业吸收劳动力就业占社会劳动力比重逐年提高，而服务外包作为现代服务业的推动器，将创造大量的就业岗位，缓解知识分子尤其是大学生的就业压力。据预测，到2010年，离岸服务外包可以为中国创造大约100万个直接和300万个间接的稳定的高质量的就业机会。IT服务和IT相关服务与其它製造业相比，是典型的高收入行业。同时，它还将带动政府、高校、企业加强人才培训，提升劳动力素质，培养一批精通英语、掌握世界前沿科技、且与海外市场联繫广泛的人才。

分类内容

信息技术外包 (ITO)

系统操作服务：银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法 律数据（包括信息）的处理及整合

系统套用服务：信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等

基础技术服务：承接技术研发、软体开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等

业务流程外包服务（BPO)

企业内部管理服务：为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等

企业业务运作服务：为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等

供应链管理服务：为客户企业提供採购、运输、仓库/库存整体方案服务等

此外，还有一种知识流程外包（KPO)，是服务外包的高端部分。

它们都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务準则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。

境内外包是指外包转移方(外包商）与其外包承接方（供应商）来自同一个国家，外包工作在国内完成。

离岸（国际）外包是指外包转移方（外包商）与其外包承接方（供应商）来自不同的国家，外包工作跨国完成。

发包方，也就是发包商，一般来自劳动力成本较高的国家和地区，如美国、西欧、日本。

接包方，也就是外包供应商，来自劳动力成本较低的国家和地区。世界主要的服务外包承接国有7个，即欧洲的爱尔兰、捷克和亚洲的中国、印度、菲律宾、马来西亚和新加坡。

发展趋势

据商务部预计，2010年全球服务外包市场规模将达到6000亿美元。而按照印度的估计，到2010年左右全球有一万亿美元的ITO、有一万亿美元的BPO。另据分析，全球离岸服务外包市场规模未来几年将保持20%以上的增长速度。但是，国际服务外包仍处于发展的起步阶段，世界最大的1000家公司中，大约70%尚未向低成本国家外包任何商务流程，迄今国际服务外包业务只占全部业务流程的1%-2%。随着跨国公司经营理念的进一步变革，非核心业务的离岸外包将成为大的趋势，国际服务外包市场前景十分广阔。可以预见，未来5—10年将是中国服务外包发展的黄金时期。

业务内容

1、20个城市服务外包行业投资可行性分析报告

中国政府提出到2013年，实现承接国际服务外包业务300亿美元，新增100万大学生就业，这为投资者进入这个领域提供了无限商机。目前，20个试点城市为承接国际外包服务业，相继颁布了相关优惠措施，展开了紧锣密鼓的招商行动。

推出投资可行性分析报告，讲述目标城市的基础环境，包括法律政策环境、人居环境、交通环境、信息电信基础四个方面；人才环境，包括人才的质量、数量和成本；市场需求，包括本地需求和国际的离岸需求；服务商的需求，包括跨国和本地服务商；从高处着眼，从全局入手，进行了横向对比和深入解剖，对于投资将是一盏明亮的指南灯。

2、信息技术外包（ITO）

软体开发服务、网站建设服务、商业尽职调查、异地市场研讨、供求配对平台、网路资讯服务等。

3、商业流程外包（BPO）

注册管理服务、办公室租赁服务、电话代接代转、异地商务秘书、会计报税代理等。

4、知识流程外包（KPO）

专业策划服务、智慧财产权服务、专业培训服务、政策法规调研、企业文化建设、人力资源规划等。

5、招聘流程外包（RPO）

招聘流程培训/谘询、校园招聘外包、专业项目人才招聘、长期招聘职能外包、普通代理招聘。

离岸外包服务

海外离岸业务外包（海外离岸企业服务外派）在中国发展已将近10年。提高了国内企业的形象、搭建了国际框架、同时为海内外业务进行搭建了桥樑。

研究机构

机构名称

国家服务外包人力资源研究院（简称NISO）

机构介绍

国家服务外包人力资源研究院（简称NISO）是由国家教育部、商务部联合发文，于2009年10月依託清华大学软体学院设立的国家级研究院，旨在解决当前中国服务外包产业发展中的人才困境难题，建立人力资源标準，完善人才培养、测评体系，为国家实现产业结构调整做好人力资源储备。

机构宗旨

⒈建立适合中国国情的服务外包人才培养、认定体系，儘快构建中国以人为核心的服务外包产业链，促进中国服务外包产业健康、有序发展，为中国现代服务业的发展做好人力资源储备。

⒉为国家各部委、地方政府及企业提供服务外包人力资源政策研究，为产业需求、人才培养提供服务。

⒊建立清华大学在现代服务业中的领导地位，提升清华大学对中国国民经济发展的贡献率，扩大清华大学的国际影响力，促进其服务科学的研究，为建立服务科学学科奠定基础，使清华大学在未来服务科学学科发展中处于世界一流水平。

研究领域

⒈研究服务科学新专业方向和新学科的形成和发展，探索服务科学学科中的科学问题，为服务科学的学科建立提供研究环境和实践基地。

⒉研究服务外包从业人员的基本要素，制定服务外包从业人员能力度量的评价体系和专业标準。

⒊研究、开发服务外包人才培养的课程体系和师生实践、实训共享平台。

⒋配合国家制定服务外包教育机构及师资的从业资格及培训大纲，建立考核体系；组织国家服务外包从业人员能力度量的实施、认定。

⒌研发服务外包人力资源库及其套用。

⒍通过中国服务外包校企联盟组织产业交流互动，蒐集产业信息，关注产业动态，引导产业发展。

⒎开展国际合作，扩大中国服务外包在国际上的影响力，为产业与学科发展引进高端人才。

考试机构

机构名称

全国服务外包考试管理中心（简称NSO）

机构介绍

为贯彻落实《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》[国办函(2010)69号]档案的精神，结合我国服务外包人才紧缺现状，提升我国服务外包产业人员素质，加快培养服务外包人才，特别是为用人单位提供一套科学和规範的服务外包套用型人才的技能水平考评体系和相应的培养体系，工业和信息化部中国电子信息产业发展研究院经过长期调研和组织相关专家的论证，在国家工信部人才培养考试项目序列中重点推出全国服务外包技能考试（The National Service Outsourcing Skills Examination）项目。中国电子信息产业发展研究院、工业和信息化部计算机与微电子发展研究中心、中国软体评测中心及工信教培（北京）科技发展中心联合成立“全国服务外包考试管理中心”来具体负责项目的实际运营和管理工作。

全国服务外包技能考试（简称：NSO）项目，充分依託工业和信息化部中国电子信息产业发展研究院的知识优势和产业权威，是结合岗位对套用技能的要求，建立的一套服务外包技能水平等级考核体系。旨在为用人单位提供对在岗人员进行服务外包技能水平的评价标準。同时，NSO项目也为广大的服务外包从业人员提供一个高效的培训平台，对持续和深入的学习服务外包的相关技能提供高效服务。

全国服务外包技能考试是一套以产业需求为核心，以行业套用为重点的服务外包职业教育和考评体系，面向经济活动各领域的从业人员和相关专业的在校学生，立足在产业发展新的阶段培养出大量运营型和套用型的合格人才，为企业提供运营型岗位的任用和选聘标準。全国服务外包技能考试启动强大师资阵容，採用情景案例教学方式，培养实用型複合型服务外包人才；建立精英人才库，高级人才专家职业测评，打造运营型职场精英，权威的认证品牌，领先的培训体系，让学员成为服务外包领域的行家里手。

全国服务外包考试管理中心在工业和信息化部的指导下，由中国电子信息产业发展研究院主办，中国电子信息产业发展研究院培训中心及工信教培（北京）科技发展中心承办。全国服务外包考试管理中心下设教学研究处、培训处、项目推广处、渠道管理处、证书管理处、办公室、产业研究处、宣传处、国际合作处、基地共建处、财务处、会员管理处、专家委员会秘书处、指导委员会秘书处；在全国设立运营中心、培训中心和考试中心执行学员的教学、培训、考试、认证和就业指导等工作。实行“分区管理”、“培考分离”的培训考试制度，严格认证、规範教学、合理运作、人性化管理，实现学院专业链与国家企业之间的高度铆合，打造“政校企”三方合作的人才培养体系，将为我国服务外包人才队伍建设作出贡献。

全国服务外包考试管理中心在有关主管部门的领导下，以建立服务外包技能人才考评体系为核心，与各行业的相关机构进行创新性和开放性的合作，选择具备条件的培训机构、院校，实施项目的培训、考试工作，并开展相关业务的指导，努力推动此项目全面、健康、有序地发展。

外包大会

全球外包大会是由着名国际经济组织——亚太总裁协会（APCEO）与各国政府共同主办的全球最高层面的国际外包会议，是全球服务外包发展的重要里程碑。

历届大会

第一届（2007年） 中国主办方：天津市人民政府

第二届（2008年） 中国主办方：河南省商务厅、郑州市人民政府

第三届（2009年） 中国主办方：南京市人民政府

第四届（2011年） 中国主办方：安徽省商务厅、马鞍山市人民政府

第五届（2012年） 中国主办方：云南省商务厅、云南省昆明市人民政府

第六届（2013年） 中国主办方：江苏省无锡市人民政府

参会对象

国际政要；政府官员；

全球服务外包领域内城市、区域的领军人物；

世界五百强企业、福布斯两千强企业、外包百强企业以及各国上市公司、中国着名企业总裁及高管；

国际外包专家及学者。

前三届大会参加人数超过2000人。

主要职能

整合国际外包资源，凝聚全球发包、接包企业领袖；

研究国际外包现状，总结国际外包规律；

呼吁全球政经领袖重视国际外包，利用国际外包提高企业全球竞争力；

提高接包国、接包企业国际知名度及国际接包能力；

加强国际外包的区域合作，培育国际外包市场体系，建立发包中心、接单中心、分拨中心等国际外包枢纽工程。

新发展

服务外包出现离岸化趋势：过去十余年离岸服务外包或海外服务外包（offshore service outsourcing）快速发展，成为当代服务外包兴起的又一特徵性表现。　离岸外包既表现为“南北贸易”形态，也在“北北贸易，，格局下发展，表现为已开发国家企业之间相互发包和接包。后类服务外包大量案例表明，美国、英国、加拿大等已开发国家企业，不仅是最重要的服务发包方，同时也是主要的服务外包提供方。

新型服务外包企业脱颖而出：过去十多年出现了一批业务定位具有鲜明特点的新型企业，它们既不同于传统的以品牌商品製造为核心并围绕这些产品生产而兼营服务的製造业厂商，也不同于在不同服务业内部提供终端服务产品如银行、保险、运输等传统服务业厂商，而是不同程度以提供服务外包作为核心业务的厂曲。

发展战略层面意义初现端倪：美国企业在目前服务外包潮流中再次扮演领先者角色。向外发包引领潮流，全球性BPO提供商美国企业也居多。美国凭藉产权、企业制度和竞争环境等基本面相对优势，美国企业已经在在服务外包市场占有某种先行者优势。一国企业竞争力是一国经济繁荣的基础。服务外包是21世纪已开发国家经济战略优势角力的关键因素之一。服务外包对开发中国家经济战略意义在印度得到表现。外包传奇与改革进程互动，已改变这个南亚大国传统政经平衡，把她送入现代经济发展的快车道。

经济全球化新趋势与新矛盾：服务外包以当代经济全球化高度发达为背景和依託，同时把推进经济全球化的基本原理套用到服务领域，极大拓宽了未来全球化进展的基础和舞台，从而也会使经济全球化争论更为激化。如同历史上其它进步和演化，这些创新一方面为当代经济内在矛盾提供了展开形式，同时也在更深层面上提出新矛盾。

拓宽了经济全球化领域：1）服务越来越成为国际间可贸易对象。2）服务外包往往伴随大量物品国际流动，因而带动物品贸易增长。3）服务外包往往通过跨国公司海外投资，直接利用国外具有比较优势的人力资源，因而鼓励了外商直接投资增长。4）服务外包促进了信息和人员流动以及思想和观念的交流。

外包公司

信息技术外包服务(ITO)

1. 软体研发及外包

1. 信息技术研发服务外包

1. 信息系统运营维护外包

1. 技术性业务流程外包服务(BPO)

1. 技术性知识流程外包(KPO)