内容介绍
当今时代是商品过剩的时代，同时也是服务业勃兴的时代，归根结底是一个以客户为尊、客户至上的时代。不管是製造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得客户的青睐，战胜对手。本书通过阐释服务行业的先进行销理念，展示高品质服务的成功案例，指出了无论製造型企业还是服务类企业，在今后的经营过程中，有必要根据服务的经营原理通览全局，潜心锻造服务致胜的秘密武器，从而建立企业的竞争优势。作品目录
前言第一部 什么是服务的品质第一章 超越“事前期待”第二章 宣传要“八分饱”第三章 关于标準化第四章 顾客需求与服务品质第五章 顾客投诉及意外事故之对策第二部 服务的有形与无形第一章 服务的範围第二章 有形化服务第三章 如何决定服务价格第三部 人性化和服务效率第一章 服务――一种不平凡的行业第二章 克服供求的不协调第三章 灵活运用经营技术第四章 个别性和生产性第五章 服务产业的管理者后记
