作者简介
刘跃国家酒家酒店评审委员会评审员；中旭商学院客座教授；清华继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师，多年致力于行业培训教学工作。曾多次接受喜来登系统的管理培训并服务于喜来登长城饭店，曾就职于北京南银大厦、大型餐饮连锁集团。在饭店、餐饮行业拥有丰厚经验的实战派培训管理专家，在企业架构组建、人力资源及餐饮产品管理等领域有独到见地。
此光碟为刘跃老师应业内人士众多需求拍摄的教学光碟。本片採用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈的反响，光碟目前已隆重上市，购买此套产品的饭店及餐饮企业已将其作为内部培训教材！
目标
理解并确定三个重要服务质量管理正确观念
理解服务者角色及应达成的目标
澄清领导者在服务质量管理过程中的使用与责任
掌握提高服务质量管理的方法
理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法
适合人群
餐饮连锁企业总裁、驻店总经理
餐饮企业运营督导经理、人力资源经理
饭店业中高层管理者
本套光碟中部分光碟可适用于员工教育训练
目录
第一讲质量管理误区与质量管理演进史
1、质量管理误区
2、质量管理演进史
3、服务产品特性
第二讲服务者管理顾客的感受
1、服务者管理顾客感受
2、个人管理技术
3、角色认知与目标设定
4、员工在质量保证中的角色与目标
第三讲服务者管理顾客的经历
1、建立服务链思想
2对顾客的“全过程经历”负责
3、“关键质量点”概念
4、影响顾客经历因素
第四讲建立共赢团队、用团队力量缔造卓越品质
1、站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量
2、共赢人应具备的特质
3、走向共赢的核心技术--同理心倾听
第五讲服务者管理顾客的期望
1、管理顾客的期望
2、期望管理
3、服务者提供超越顾客期望的产品和服务
4、实施期望管理
第六讲领导者在质量管理中的作用
1、如何把战略与利润增长相联繫
2、管理者角色转变
3、管理风格与领导风格
第七讲管理者角色认知与目标设定
1、质量文化倡导者
2、员工错误行为的纠正者
3、做一个崇尚质量，操之在我的人
第八讲顾客满意落实与质量管理原则
1、顾客满意的落实
2、质量管理的八项原则
3、八项原则之间的互相关係
4、完整的顾客满意管理体系
5、顾客满意度指数调查表设计
第九讲质量管理方法
1、建立服务体系
2、质量的重要因素
3、等候原则
4、提高服务质量的方法
第十讲质量管理的永恆话题--持续改善
1、质量管理体系的持续改善
2、管理者要保证为操作者提供资源
3、员工能力资源提供
4、服从PDCA督导制
第十一讲质量控制体系
1、服务质量控制体系
2、员工行为质量控制体系
第十二讲高层领导的质量管理决策
1、服务管理
2、服务管理的六个原则
3、两种管理思想的转换
4、管理重心的转移
